12月からある会社の業務の可視化プロジェクトにアサインされています。某社の業務可視化ツールを使って業務フローを起こしたり、どの業務が誰と関係しているかなんてのをマトリックス化したりしてます。最終的には可視化した業務内容を経営陣にお見せして、BPM/SOAをベースとしたBPMSを導入して業務プロセスの改善を図っていく、そんな流れです。そんな中思ったことをメモ。
当方業務コンサル１年生なので、是非「お前はここがわかっとらん」というお叱りを頂ければと思います。
業務フローは誰でもかける
間違いありません。
誰でも自分の仕事の流れをある程度説明することは可能ですから、それを時系列に並べていけば最低限のフローになります。もちろん業務フローの粒度／正確さ／記述法などのディテールに神は宿りますが、業務フローがかけるってことはスキルにはならないように思います。業務フローを書くためのミッシングリンクを埋める、業務の抽象化と具体化を行き来できる、そういったことに価値を感じています。
BPMで管理できる業務
業務改善を行うことができる部分、特にBPMSに乗っけられることができるのは定型の業務フローです。非定形の業務フローはそれ自体をフローに乗っけるのは難しいので、そのFromToの管理、ステータス管理などの「定型業務の開始イベント」として組み込もうかなと考えています。
例えば、営業なら「引き合いをとってくる」というのが多くの場合スタートになります。でも、引き合いの取り方なんて千差万別です。千差万別のタスクを管理することは意味があることではないと思います。
アプローチの手法は異なりますが、引き合いから提案や見積もりにフェーズが移っていきます。そのフェーズの移り変わりは業務フローそのものであり、この移り変わりは定型的なものです。そうでなければ、業務は回らないはず。商品の仕入れ→販売、与信管理→貸し出し、とか。非定型の業務をつなぐものは、往々にして定型化された業務フローです。
なので、業務の可視化を行ったとしても、それをフロー管理できる部分はかなり少なくなってしまいます。わが社は顧客に対しどのような提案を行っているのか、ということは可視化できたとしても、BPMのようにフロー管理の対象はできないのではないでしょうか？
業務改善ポイントは？
やっぱし「ムリ・ムラ・ムダ」です。
多くの場合、実際に業務に携わっているユーザーは体でムリ・ムラ・ムダを感じていますが、「この業務が終わった後、次に何を行っていいかフロー化されていないので分からない」という悲しみがあります。フロー化すると明らかにこれは冗長だなぁというフローや、何でこの業務の次にこんなことやってんだ？、そもそもこれ必要か？、この業務はもっと細分化されているのではないか、なんて議論になってきます。こうなると面白くなってきます。
そんな中、最も改善すべきだなぁと思われる点は「意思決定ルーチン」にあると感じています。
「業務プロセスを改善するうえでは、プロセスを簡素化したり、それにかかわる社員のスキルを上げることが必要だが、それ以上に重要なのは、意思決定のやり方を見直すこと」──。米国の大手コンサルティング会社モニターグループが北米の上場企業を対象に行った調査でこんな結果が浮き彫りになった。
わが意を得たり、と言った感じです。
最も時間のかかるフローは意思決定があるフローです。
承認系のフロー、ステークホルダーを巻き込んだ打ち合わせ、意思決定を行うための準備資料作り及びネゴ・・・。こういうのが往々にして一番槍玉にあがるし、スピードを阻害します。「この辺りが問題だと感じてます」と申し上げると「いやね、gothedistanceさん。実は私もね・・・」なんて話が喫煙所で盛り上がったりする。
意思決定のフローって企業のDNAに近いものを感じます。ここを変えるということは、企業文化や企業風土を変革することにつながるなとワクワクしていますが、同時にこりゃ重たい話だなとも思います。意思決定を行う以上何かしらの意味や必要性があったわけなので、その前提を崩すことになるからです。
問題は偏りに現れる
さっきの業務改善ポイントの焼き直しなんですけど、結局の所何かしらの「偏り」がムリ・ムラ・ムダによって生まれます。それがフロー化することで前後関係をよくよく考えてみると見えてきます。
でもそのフローは細かい作業レベルまで落としこんだフローでないといけません。作業レベルまでブレイクダウンしないと、偏りを発見することがまず不可能だからです。ミクロのレベルで問題があるので、結果としてマクロレベルも問題があるようにみえる。そんなことを感じています
