GoTheDistance

ござ先輩と言われています。(株) クオリティスタートという会社をやっています。

会社の代表電話って無くても困らないのでは問題

先日、あるWebサイトのリニューアルの企画資料作成作業の最中で、作業に煮詰まってからのグッドアイデア降臨。紙に整理しようというタイミングで会社の代表電話が鳴ってしまい悲しい思いをしました。その内容が腐れた電話セールスだったので余計悲しかったです。

個人電話なら折り返すという技が使えますが、代表電話はスルーして折り返すことが出来ない。どんな内容かはわからないけど、出なくてはならない。憎いあンちくしょうであります。

それは僕の個人的な恨みなのですが、改めて会社の代表電話って役立たずなケースが多くてどうなんだろうって思うことが多くなりました。ちょっと吐き出してみます。

代表電話の内容はノイズばかり

2年近く代表電話を取ってきて、代表電話にかかってくる内容はノイズがとても多いです。代表電話にフィルター機能があればどんだけ楽かと思います。

不要なセールス電話を自動的に撃退し、定型的なお問い合わせはコールセンターのようにガイダンス化したい。社長さんいますか?とかいうクソみたいなセールスが来たら山田ボイス流してやりたい。

会社として誰かがやればいいしリアルタイムである必要がない(赤伝処理等)内容も多く、そんな内容ならお願いしますと紙1枚流してくれればお互い楽じゃないと思ってしまう。定型的な処理はTELではなくチケット駆動でもいいんではないかと。

事務作業は結局FAXが中心

電話はエビデンスが残らないので、お電話を頂いても確認したいからあとでFAX流してくれっていうケースも多いです。伝票処理・注文処理・請求処理・・・口頭で全てを処理出来るケースはレアです。

ご注文処理はエビデンスが残らないと「頼んだものと違う」という水掛け論になる恐れがあります。先方のミスでも居直られて泣きを見る恐れがあるので、FAXかメールで文字起こしをお願いしています。

今すぐに絶対やらねばならない話でもないのに、代表電話経由だと電話したのに処理が遅くて何事だという話になりやすく必然的に優先順位が前に来てしまい、作業が細切れして掛け持ちになってしまい生産性が落ちて弊社従業員の残業が増える一因にもなっています。

大正義「本日は終了しました」アナウンス

会社さんによっては就業終了時刻になると代表電話にTELしても「本日は終了しました」アナウンスが流れます。当初はなんやねん殿様商売かと思いましたが、あのアナウンスは従業員のオーバーワークを防ぐ意味で大正解だと思うようになりました。FAXやメールでくれるか、時間内にかけてくれるように相手が合わせてくれる。ありゃ意味がある。明日にでも導入したい。

売上になる話は営業マンに直接かかってくる

弊社においては、代表電話でこーゆー商品が欲しいんだけどという売上になりそうなお問い合わせを頂くことは殆どないです。営業担当に直接問い合わせています。本社としては営業マンが口約束していることまではフォローできないし、ちょっと込み入った話ですと営業トークを交えたほうが売上になりやすい。本社の事務担当が決められないお話だと捌き切れない。

新規取引のお問い合わせはみんなWeb

新規取引のお問い合せは、ほぼ全てWebサイト経由です。

ごくたまに電話でおたくの商品を見て取引したいという話がありますが、地雷が多いです。条件が非常に不利だったり、不良品を安く流せとかだったり、倒産した会社もありました。Webサイト経由のお取引申請の場合、現時点での地雷率はゼロですし何故か継続的なお取引が出来ています。

なんだろうこの相関関係。関係ないと思うのだけど、偶然にしてはねぇ・・・。

結局、代表電話って?

お取引先様でない方に電話番号を公開する意味ってほとんど皆無だと思います。

最近は代表電話を公表しない会社さんも多くなりました。IT系に増えているように思います。今すぐ確認して保留事項を完遂したいのに不便だなと思うこともあるし、Webに載ってる内容を探して読んでこっちが空気読んで理解せざるを得ないのはめんどい。教えてくれたってええやん、と。

しかし、電話ほど時間泥棒なツールも無いし、会社を回す立場で考えると顧客でもない人に時間を割く意味ってほとんどない。お取引先様ならお急ぎの場合はこちらまでお電話頂ければというフォローアップの意味があるけど、どうでもいいノイズ等に時間を取られるのも、と。

というわけで、無差別に電話番号を公開するのも考えものだという話でした。