交渉や調整で「やってはいけない」いくつかのこと

インターネットの備忘録（はてなブログ版）にインスパイアされました。交渉や調整で、僕が感じている「やってはいけない」ことを、便乗して書いてみます。

1. 相手の面子を潰してはいけない

自分の主張を通す為には相手の言っていることの弱点を突いて｢あなたが間違っている｣というものだと仮に思っているのであれば、あなたは色んな人の面子を潰しまくることになりますので、利害が絡む交渉ごとは一切お引き受けにならない方がよろしいかと思います。交渉下手な人間は、利害に関する交渉で行き詰まると相手の間違いを非難する方向にいきやすく、それは結果として自ら交渉を難航させる種を散弾銃で乱れ打ちしていることになります。

感情と感情がぶつかったら、もうそれは交渉ではありません。口喧嘩です。

2. 間違い探しに終始してはいけない

交渉や調整ごとは、どっちが正しいか的な軸で考えてはいけません。自分が正しいかどうかは、関係ありません。また、相手が正しいかどうかも、関係ありません。自分が関わっている仕事やプロジェクトを進めて、迷惑をかけないように着地するのが目的だとすれば、誰が間違っているのかを探しても、その次どうすべきかという視点がスッポリ抜けているので、全く調整にはなりません。重要なのは問題解決であって、問題探しではありません。原因を探すのは交渉時のカードになるので、必要だったりします。

3. 自分の主張を誇示してはいけない

自分の主張を通すのと自分の主張を誇示するのは、似てるようで違う。この辺は最も営業の中で難しいことの１つかもしれません。まさに紙一重です。しかし、誇示は相手からすれば押しつけ、です。押しつけでコミュニケーションが円滑に行くことはありませんよね。でも、分かって欲しい！っていう思いが一歩前に出てしまうとついつい語気が荒くなってしまう時もある。人間だもの。「できます！」ならすぐ言える。でも「できません＞＜」は言いにくいものです。

それでも、交渉する人間は感情のコントロールが出来ないといけません。ぐっと飲み込んで、スマイルひとつ。重要です。相手の要求が飲めないような場合は、相手の言っていることを否定するのではなく、例えば「すいません、僕も上から言われているので怒られちゃうんです＞＜」とか「それですと色々コストもかかりますから、こっちにしません？」とか、いくらでも言い様はあります。ナイストークで切り抜けましょう。

「できません」を通すには「申し訳ございません」から始めましょうね。いきなりそれが前に出ると、(あんたが間違っているから)「できません」と言っているように解釈され、架けられる橋も閉ざされるかもしれませんよ。

4. 相手の言ってることを鵜呑みにしてはいけない

「お客さんがそう言ってるから」に終始するのは交渉でも調整でも何でもなく、RTに過ぎません。そして、多くの場合「お客さんがそう言ってる」というのは自分達にとってあんまり嬉しくないことです。顧客がやりたい事とその実現手段が乖離している事も多かったりします。そのまま鵜呑みにするとあとで火を噴きます。特に受託のシステム開発においては、よくぶつかる問題です。

そこで重要なのは、相手が言っていることの向こう側にある「相手が言わんとしていること、望んでいること｣は何なのかを探ることだと思います。想像力を働かせましょう。すんなり行かないコトと対面しているから、僕らは交渉や調整をしなくてはならないのですから。押し引きしている綱の正体は、なんでしょうか？

5. YESを無差別に使ってはいけない

相手の言ってることを否定せず面子を潰さないのも重要ですが、自分達の足場を崩さないことも同じく重要です。自分が譲歩するのは簡単なんです。かしこまりました、と言うだけ。でも、これじゃあファミレスの注文取りと変わらないし、譲歩は行きすぎると死を招きます。逆にNoを無差別に使えば何しに来たの？と言われます。

重要なのは「ここからは踏み込んではいけません」という線を一本引くこと。「申し訳ないです、僕らが提供できるのはココまでなんです」という線をYESとNoをうまく使い分けながら、構築する。そして、お互いにメリットがある状態や矛先を納めることが出来る着地点を築いていく。この姿勢を忘れないようにしたいですね。